“间隔我给移动客服打电话现已过去了60个小时，仍是没有人联络我。”日前，杨先生对蓝鲸TMT记者爆料称，自装置了中国移动免费宽带之后，不到三个月，电视就由于弹出的软件页面死机而无法运用，而这不扫除与移动赠送的机顶盒有关。
“全国哪有免费的午饭！”杨先生对记者感叹道。在发现问题后，他现已致电中国移动客服十余次，但这一问题却一直没有正真取得处理。
处理宽带事务不到两个月即遇歹意软件
据杨先生介绍，他是中国移动20多年的老用户。在北京移动公司宽带事务人员的强势推销下，他于8月30日处理了中国移动免费送50M宽带事务。在处理此项事务时，移动表明有必要自己亲自到营业厅去处理，用户需预存90元话费才干拿到机顶盒，且用户曾经的机顶盒不能再运用，只能运用移动供给的机顶盒。
但在运用了两个多月后，他发现电视开机时忽然弹出“小薇直播”软件更新页面，之后电视呈现死机状况，摇控器任何按键都无法运用。在重复关机、重启屡次后，电视机仍未康复正常。
为了处理这一问题，杨先生屡次致电10086，不断重复寻问、记载、加急催办，而时刻也已远超客服许诺的48小时，到发稿，中国移动仍未处理该问题。
据杨先生表明，其于11月11日8：39致电移动客服，一直到正午，才有客服人员联络说下午三四点来查看。但实践上，该修理人员并没有进行实践的查看，就直接奉告杨先生是机顶盒的问题，需求从头买一个机顶盒。杨先生大感不解：用了两个多月就坏了的机顶盒不应该移动公司来担任替换吗？
尔后，杨先生又屡次致电客服，一直到11月14日下午3点，之前那位修理人员再次联络杨先生，但其仍然未进家门，矢口不移是机顶盒坏了，需求杨先生从头购买。
杨先生表明，该机顶盒在9月9日就呈现过一次毛病，按客服要求重启、重置，耗时良久才康复正常运用，这间隔8月30日装置不过十天。而这一次不管按哪个键电视都死机，客服人员惯用的处理办法也宣告失利。移动公司免费赠送的机顶盒用了不到三个月就坏了，难免令人置疑其质量上的问题。
记者发现，在黑猫投诉平台上，中国移动客服所述“48小时内有专员联络”也屡遭用户诟病。蓝鲸TMT记者致电杨先生地点的北京移动客服，在问及48小时内有人联络是否已然成为稳住用户的常用话术，客服人员并未正面回应。
相关法令从业者对记者表明，一般在合同的实施进程中常呈现一些显着的反常问题，比如说关于格局条款未尽到了提示阐明职责、关于合同约好的事项未彻底实施职责。客服不作为便是没有彻底实施自己的职责，应该承当相应职责。
移动存霸王条款之嫌？
杨先生表明，由于他是老用户，常常会有客服打电话推销送宽带事务。此次正值上一个套餐行将过期，在客服人员不着边际的引荐下，杨先生挑选了处理移动免费送宽带事务。尔后，在等候客服人员上门装置、注册时，其发现除了“许诺套餐”、规则2年在线时长外，还有预存话费才能够获赠机顶盒，且合约完毕后机顶盒有必要交回等要求，有霸王条款的嫌疑。
上述相关法令从业者对记者表明，霸王条款在法令上称格局条款，要想有用，供给格局条款一方需求证明现已尽到合理的提示阐明的职责。尽管杨先生所说推销的时分客服没有说相关联的内容，但是在签订合同的时分，移动有必要把这些格局条款向顾客提示而且阐明。假如他其时现已知道这个是两年的套餐，或许手机端处理的时分有相关协议且现已标红阐明（由于不勾选“已阅览”或许“赞同”的话就无法下一步处理），这时他勾了的话就视为已知，那么根据意思自治的准则的话，合同是不存在任何瑕疵的。
实践上，这并非个例。据记者不彻底统计，在聚投诉、黑猫投诉等平台上，也有用户反映移动套餐送宽带、机顶盒，但装置的时分才奉告用户需100元测验费。此外，还有用户反应称，移动宽带无故断网，客服表明会赶快组织修理师傅上门修理，但一直到投诉当天都未见所谓的修理师傅。除了移动，其他运营商相同存在类似问题，甚至有运营商存在不告诉用户就直接强制停机，但仍持续扣费，问及原因后推诿、误解客户诉求不予受理等问题。
现在携号转网已在路上，运营商针对老用户推出了优惠政策，比如中国移动的“查网龄送流量”等等，其一个重要意图，便是款留用户，延伸转网周期。而处理移动免费宽带有用期一般为一年或两年，处理时还会有预存话费等要求，在到期前用户撤销的可能性大幅度的下降，这在某种程度上预示着移动在凭仗其巨大手机用户优势添加宽带用户的一起，也尽可能地保存手机用户规划，即便全面实施携号转网，移动用户在当时服务未到期时也不会转网。
中国移动的运营多个方面数据显现，10月份净增430.2万户，累计宽带用户数已达1.51亿户。中国移动2013年才入局宽带商场，大打价格战，其“免费送宽带”活动，更是为用户规划扩张再添火力，用户规划用了6年左右的时刻职业排名敏捷升至榜首。不管是移动仍是其他运营商，在事务规划快速增长的一起，配套的服务才能也应有所提高，不然只能自食用户丢失的苦果。
