（原标题：两个多月仍未退款！航司回复：没有钱可退……）
“机票订单退票请求已封闭，封闭原因：航司回复没有钱可退。”近来，一位顾客收到的飞猪提示短信引发网友热议。
疫情发作后，不少网友反映机票退票难，退款慢等问题。有网友就机票退票问题与各方交流了两个多月，还经过民航局投诉，仍未拿到全额退款。
疫情之下退票为何这么难？我国航空法令服务中心首席专家张起淮指出，这暴露出我国民航业机票出售方面短少应急预案，出售途径不行标准、层级多，机票署理准入门槛较低一级问题。未来可考虑树立职业界的协作机制和突发事件应急机制。
航空公司无钱可退？飞猪：或许是署理商误操作
3月18日，人民网记者依据网传短信所示信息拨打飞猪客服电话，接线工作人员表明，这条短信的确存在，订单的起止点都是国外，航空公司是阿曼的SALAM公司，但这一回复或许是署理商的误操作。“途径在处理退票时会供给几个原因供署理商挑选，如不契合方针、未到时限等，但此订单的署理人自己填了一个不在表内选项的，不是一个标准的操作，是个案。”
随后，记者拨打了该订单署理商电话。接线客服表明，署理商于3月17日下午2时许向乘客发送上述短信，但已在当天下午4时许为该乘客处理了全额退款。“境外的航空公司，有的规矩退票的话钱是不退的，这都是咱们联络航空公司得到的成果。”
为何两小时之后又予以全额退款？回绝的理由为何是“航空公司回复没有钱可退”？该客服表明，一开始回绝乘客请求是体系漏洞，至于航空公司详细怎么回复她也不清楚。
飞猪提示短信截图
“找民航局投诉也不管用？”
到3月27日，大学生刘东就机票退票问题与各方交流了两个多月，还经过民航局投诉，仍没有拿到全额退款。
1月12日，刘东经过飞猪购买了金鹏航空飞往杭州的机票。“疫情影响出行，我1月24号请求了退票，1月25号收到部分退款，464元退了91元。”
刘东发现，民航局1月23日发布告知称，1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票出售署理组织应免费处理退票，不得收取任何费用。
“订单契合这一规矩，为何只退91元？”
1月27日，刘东在民航局投诉办理体系中建议投诉，2月7日，投诉回复函显现：不契合民航局特别退票要求，我公司将依据票规，收取相应退票手续费用。刘东就此回复在投诉体系中请求了调停，3月8日调停成果显现：契合全额退票规矩，若旅客核实退票金额有误，航空公司可为旅客进行补退。
原以为工作告一段落，但3月10日，刘东收到金鹏航空短信称，经核实退票已请求自愿退票，金钱无法补退。而刘东记住，该航空公司官方微博曾在退票阐明中标示：可默许挑选“自愿退票”选项，如契合疫情期间全退条件，将依照全退处理。
3月18日，刘东联络航空公司，接线人员称要等候成果。“19日和24日，他们给我打电话分甭说在请求、还在处理，但没有清晰奉告能不能补退剩余的钱。”期间，刘东也测验经过飞猪途径请求补退费用，“人工客服常常联络不上，十分困难接通了，一开始说能够联络他们补退，之后又回复说补退是由航空公司审阅的，要联络航空公司。”
就机票改退问题建议投诉的不止刘东一人。3月18日，北京阳光消费大数据研究院发布《新冠疫情期间在线旅行消费投诉剖析陈述》指出，1月21日至2月29日，国内首要在线旅行途径的机票退票相关投诉约占比59%；2月针对机票退票退款问题的顾客投诉量环比增加249%。
人民网记者阅读黑猫投诉等途径发现，机票相关投诉多集中于免费退款时限、手续费、退款到账速度等问题。
有顾客吐槽：“为了投诉，我学习了各种投诉方法，在黑猫投诉途径、民航局官网、航空公司官网好几个当地都投诉了，才收到电话回复。”
“垫资垫不起，不退又挨骂”
退订在网络途径购买的机票，一般触及在线旅行途径、署理商和航空公司等多方面。
携程网向人民网介绍，在途径购买机票后退票，一般遵从“哪里购买哪里退票”的准则：旅客建议退票需求；途径客服接单，核实旅客信息、需求及退票费方针；依据产品供给方的相关退改方针，履行退款方针。BSP（开账与结算方案）国际标准结算周期下，正常退款到账（到途径）一般是7至14个工作日。
疫情发作后，原有的退款流程发作了什么改变？
1月23日，民航局发布关于免收民航机票退票费的告知。
多家在线旅行途径向人民网表明，上述告知发布后，很多退订订单涌入，瞬时退订量激增，形成积压。以携程网为例，仅1月23日至29日就有数百万的改退量。“航空公司和途径来不及应对，可是海量退单现已涌入。”去哪儿网表明。
退票需求激增，随之而来的是服务压力的递加，电话进线量积压。飞猪方面泄漏，疫情期间，其改退来电峰值到达日常来电量的10倍以上。携程网也表明，疫情发作以来，机票客服接到的补退咨询需求约占总咨询量的25%，也就是说，每4位呼入用户中就有一位提出补退等要求。
“一起也形成了原先流程链条上的资金回款压力。”在退订积压、商家资金周转困难、超出约好退款时刻等状况下，多家在线旅行途径表明供给了退票款垫支服务。以飞猪为例，其相关担任人称，到3月8日，飞猪已为运营困难的商家垫支退票款超10亿元。
海南一家机票署理商告知人民网，退票方针推出之初，其基本能供给全额垫支，但航空公司退款速度慢，有的甚至不退回现金，只能冲抵和消费，对其形成了较大的资金压力。“署理商堕入‘垫资垫不起，不退又挨骂’的为难局势。”
另一方面，跟着疫情的开展，民航局、各个航空公司的退票方针也在不断调整。携程、飞猪、去哪儿网向人民网表明，民航局退票方针的调整，以及各航空公司之间规矩的差异，增加了退票订单的处理难度。
去哪儿网指出，方针在不断改变，单个航空公司还存在前后回复不一致的状况，需求花费很多时刻交流承认审阅。民航局方针和各航空公司方针落地之间存在时刻差，部分用户被“误伤”。疫情之下，大部分航空公司的审阅退款周期拉长为30至60天。
退票困局背面的民航业大考
“航空公司回款慢，对署理商及途径形成了很大的资金压力，是导致顾客退款难的重要原因。”广州民航工作技术学院副教授、我国航空运输协会专家委员綦琦指出，“出于对商场需求继续不振，停航份额大、复航盈余难的预期，航空公司会有保持现金流的考量，退票款作为航空公司的应付账款，某种程度上是‘越慢越好’。”
据悉，网购机票退款资金一般依照航空公司—署理商—在线旅行途径—旅客的次序流通，退款起点为航空公司。疫情发作后，本来的新年“黄金周”被退票潮替代，多家航空公司过上了“紧日子”。
3月12日例行新闻发布会上，民航局方案司巡视员张清介绍，1至2月，全国民航全职业亏本175.8亿元。2月职业共亏本245.9亿元，其间，航空公司亏本209.6亿元，创单月亏本最大记载。3月18日，南边航空、东方航空和我国国航发布运营多个方面数据显现，“三大航”2月旅客周转量同比跌幅均超80%。
我国顾客协会专家委员会成员邱宝昌以为，顾客受疫情影响进行机票改退是其合法权益，合规改退遇到困难的可向消保委、民航局或商场监管部门投诉。“但咱们也应该看到，这次退票潮是对整个职业尤其是航空公司的巨大检测，需求各方一起应对和反思。”
“疫情期间的退票难题，暴露出我国民航业机票出售方面短少应急预案，出售途径不行标准、层级多，机票署理准入门槛较低一级问题。”我国航空法令服务中心首席专家、北京蓝鹏律师事务所律师张起淮指出。
此外，跟着疫情在全球延伸，多家国外航空公司连续紧急：停航、降薪、裁人、破产……航空咨询组织亚太航空中心（CAPA）发布陈述猜测，全球大多数航空公司或将在5月底破产，若要防止灾祸发作，还需政府和民航业采纳和谐办法。
不少专家以为，疫情往后，我国甚至全球民航业态或将阅历重塑。“以机票出售为例，未来可考虑树立职业界的协作机制和突发事件应急机制；标准署理准入机制；进一步优化购票体系，进步智能化、自助化水平；沉积必定资金，以应对突发事件或许形成的资金链断裂危险等。” 张起淮指出。（文中刘东为化名）
